Ako správne nasrať zákazníka

Bratislavská vodárenská spoločnosť ma vytočila. Najprv vodár pred 24 dňami nesprávne odpočítal stav vodomera. Teraz prišla nesprávna faktúra vo výške 147% reálnej spotreby.

Pravdu povediac, nezvyknem sa príliš často dívať do vodomernej šachty. Zhodou okolností som tak pred pár dňami urobil. Odpísal som si stav vodomera. A pretože som tak trochu byrokrat, spravil som si jednoduchú tabuľku s dátumom a stavom vodomeru. Potom som ešte prebehol predchádzajúce faktúry a spísal jednotlivé odpočty za predchádzajúce obdobia. S tabuľkou som sa ešte chvíľku hral, a tak som si iba tak pre zaujímavosť do ďalšieho stĺpčeka vyrátal aj priemernú mesačnú spotrebu a výšku poplatku. Spotreba vody v domácnosti sa podľa tabuľky zdala byť v poriadku a výška nákladov za vodu málo zaujímava, tak som tabuľku uložil a išiel spať.

dátumstav vodomera [m3]

2009-04-16 23
2009-07-24 175
2009-10-21 222
2010-02-08 269
2010-03-14 283
2010-06-30 362
2011-04-07 480

O to viac som bol vytočený, keď mi dnes prišla faktúra za vodu. Už na prvý pohľad niečo nesedelo. Obálka bola príliš tučná, takže so začal šípiť nejakú zradu. Ako som zistil, obálka obsahovala okrem faktúry ešte aj návrh novej zmluvy a kópiu všeobecných obchodných podmienok.

Chvíľu som žasol. Najprv z haluznumera vydávajúceho sa za stav vodomeru vypočítajú množstvo spotrebovanej vody. Následne z toho vypočítajú aj výšku faktúry. A aby nestačilo, z týchto kupeckých počtov ešte vychádza aj výpočet platieb na nasledujúci rok.

Veď prečo nie. Správnym navýšením si vodárne vedia zvýšiť príjem o 30-40%, ktoré síce zákazníkom pri najbližšom výučtovaní síce vrátia, ale reálne boli tieto peniaze na ich účte. Predpokladám, že tieto preddavky majú správne investované hoci len na termínovanom vklade a takto si zvyšujú svoj príjem na účet svojich zákazníkov.

Takže poďme spolu trochu rátať. Reálny stav vodomeru k dnešnému dátumu je rovných 480 m3. Pri našej priemernej spotrebe vody teda musel byť dňa 14.3.2011 stav vodomeru 468 m3 . Od posledného stavu odčítaného pre 281 dňami sme teda minuli 106 m3 (= 468 – 362 = 106) pitnej vody. Cena pitnej vody v našej lokalite je 0,8964 €/m3 bez DPH, čiže správna výška faktúry mala byť 114,02 € s DPH 20%. Kedže však vodár zapísal stav 518 m3 (sekol sa iba o rovných 50 m3), vodárne vyfakturovali nesprávnych 167,81 €, teda o 47% viac!

Uvedené nezrovnalosti teda asi budem musieť riešiť návštevou zákazníckeho centra. Podľa informácií na stránke by som tam mal ísť vo štvrtok a stráviť vybavovaním asi 43 minút. Ak budem netrpezlivý a pôjdem tam už v pondelok, strávim na zákazníckom centre štatisticky iba 34 minút. V piatok by som ušetril ešte ďalšich 5 minút, ale to asi nestihnem, kedže sú otvorení iba do 12:00.

Zaujímavé je, že najviac ľudí chodí na zákaznícke centrum práve v pondelok a stredu, ale zároveň iba do 16:00. Napriek tomu vie zákaznícke centrum nejakým zázrakom vybaviť zákazníka najrýchlejšie.

Takže prečo by som tam mal ísť vo štvrtok? 🙂

Môžno by som tam vedel zavolať. V zákazníckom call-centre sú samozrejme iba do 16:00, čiže najlepšie je teda ísť asi osobne v pondelok alebo stredu na zákaznícke centrum, ktoré je do 17:00.

Perličiek na webe vodárni možno nájsť viacero:

Aktualizácia 11.4.2011: Osobne som navštívil zákaznícke centrum Bratislavskej vodárenskej spoločnosti. Na otázku, ako je možné, že ich pracovník nesprávne odpísal stav vodomera som dostal odpoveď, že stav vodomera bol určený priemerom. Nie je to zaujímavé, že pracovník na stanovenie priemeru musí prísť osobne k vodomeru? Náhoda? Tomuto sa hovorí efektívny manažment?

Podal som teda oficiálnu reklamáciu faktúry, na ktorú dostanem odpoveď do 30 dní.

Ako som kritizoval vyššie, návštevu zákazníckeho centra som absolvoval v pondelok a nie vo štvrtok, ako uvádza nesprávny štatistický záver. Aj keď som bol v rade v podstate prvý, musel som chvíľu čakať. Pracovníčky majú pravdepodobne okrem vybavovania fronty na práci asi aj niečo iné (okrem iného asi aj súkromné telefonáty 🙂 ). Bol som však vybavený relatívne rýchlo asi za 25 minút aj s vypísaním dotazníka spokojnosti.

Až by ste vypisovali dotazník nespokojnosti, odporúčam ako odpoveď na otázku „Aký nápoj máte najradšej?“ napísať „Najradšej mám čistú vodu, lebo som zákazníkom BVS.“ 🙂 Narážam na zbytočnosť a irelevantnosť tejto otázky v dotazníku spokojnosti.

Aktualizácia 13.4.2011: Na základe podanej reklamácie som obdržal pozdrav od spoločnosti poverenej vykonávaním odpočtov vodomerov pre BVS a.s., v ktorej ma vyzývajú k sprístupneniu odberného miesta, pretože som nebol príitomný. Zaujímavé, ako sa nedá zastihnúť manželka na rodičovskej dovolenke, ktorá je celý deň doma a telefónne číslo je napísané na bráne (áno, mohla byť na krátkej prechádzke s deťmi napriek zlému počasiu).

Pri predchádzajúcom zlom odpočte manželka prítomná bola a napriek tomu zapísali haluznumero.

Aktualizácia 17.5.2011: Na moju reklamáciu odpísalo reklamačné oddelenie BVS, kde mi poďakovali za upozornenie na nesprávne údaje o stave vodomeru a ospravedlnili sa. Opravili daňové doklady (faktúru) a preplatok vrátili formou dobropisu. Musel som síce ísť osobne na poštu, ale nakoniec to dopadlo dobre.

4 názory na “Ako správne nasrať zákazníka

  1. Erik

    Zdravím Vás. Chcem sa spýtať ako táto záležitosť dopadla na koľko mám podobný problém. Mne tiež zle odpísal stav vodomera ale sekol sa o 200 m3.

    Ďakujem za odpoveď.

    1. Ľubomír Host

      Dobrý deň,

      najprv oficiálne nahláste korektný stav vodomeru. Ak sa nemýlim, tak sa to dá telefonicky. Zároveň však podajte reklamáciu oficiálnou formou (čiže písomne, napíšte list a pošlite doporučene). Žiaľ, aj tú zlú faktúru treba najprv zaplatiť, ináč by ste sa stali neplatičom. Preplatok vám vrátia formou dobropisu po prešetrení reklamácie.

      Ja som to dobojoval úspešne v môj prospech. Takže držím palce a nezabudnite si skontrolovať výšku preddavkov na nasledujúce obdobie, aby ste zbytočne nepreplácali dopredu.

      Doplnil som aktualizáciu s dátumom odpovede (17.5.2011). Ospravedľnujem sa, že som tak nespravil hneď vtedy, ale akosi nebol čas.

  2. Erik

    Ďakujem za odpoveď. Čo sa týka toho zaplatenia zlej faktúry, tak keď manželka volala na zákaznícke centrum BVS tak jej pani povedala že splatnosť faktúry bude pozastavená do vyriešenia reklamácie. Tak dúfam že mi nepríde nejaká upomienka že som neplatič. Lebo len tak vyťiahnuť 500 Eur a zaplatiť nedoplatok pre niekoho lajdáckosť zas nieje úplne sranda. Hlavne keď ich nemá. 🙁

    1. Ľubomír Host

      Chápem, nie je to sranda niekomu „požičať“ takú sumu. Ale ak by sa to náhodou začalo nejako zamotávať, tak odporúčam nasledovné:

      – telefonát nahrávať alebo aspoň si zapisovať presný čas hovoru

      – vyžiadať si meno pracovníka s ktorým ste komunikovali (a trvať na tom, ak by sa zdráhal!). Ak ho náhodou vyslovil nezrozumiteľne, spýtajte sa na meno aj 4x.

      – zapísať si obsah rozhovoru. Pomôže to vo chvíli, keď sa začne jeden pracovník odvolávať na nesprávne poskytnutú informáciu iným pracovníkom a skúšať s vami nejako vykývať.

      – medzi rečou pracovníkovi naznačiť, že si zvyknete rozhovor zapisovať príp. nahrávať. Zvykne to zlepšovať snahu o vyriešenie problému 🙂

      – zapísané detaily vhodne použiť ako argumenty, ak sa situácie nehýbe prípadne nevyvíja vo váš prospech

      – každý rozhovor musí mať nejaký výsledok: minimálne termín, kedy vám poskytne pracovník ďalšie informácie prípadne dokedy bude niečo vyriešené. Neuspokojte sa s vyjadrením neviem, približne, čoskoro, asi …

      – priebežne skontrolujte, či vaša požiadavka niekde „nezaspala“ a pýtajte sa na to, či sa stihne sľúbený termín

Nie je možné pridávať komentáre.